移动技术正在改变人们的生活，它在营造一个便利而又充满活力的工作环境的同时，却又在影响甚至是改变管理者的行为。这给学界提出了一个新的研究课题，移动技术的出现究竟会对企业和管理者产生怎样的影响?提升管理还是弱化管理?怎样的使用方式才能顾及使用者的行为和心理，避免移动技术的误用?

　　在考察移动技术对管理的影响之时，首先要对移动技术的用户依影响次序进行分级。初级用户是指那些直接接触移动技术的人员，他们输入数据、操纵数据，也可能消费最终产出的数据报告;次级用户虽然不直接接触移动技术，但却会受此影响。在特定条件下，两者会相互转化，次级用户甚至会反过来影响初级用户的行为。因此研究移动技术中用户(即企业内的员工、使用者)，特别是次级用户的行为对于考察技术在管理中的应用有着特别的价值和意义。

　　移动技术如何影响人的行为

　　研究人员通过对英国消防部门救援的实验观察发现，原本设想中的为了方便管理的移动技术在实际应用中却事与愿违。员工在以一种意想不到的方式与这些技术互动，其结果反而导致管理失控。究其原因，人们不是被技术过多地打扰就是过于沉溺技术，因为用户会以自己的方法“捣鼓”科技，从而产生新的用户和新的使用方式。英国消防部门在三种救援情形中的反应使得人们开始反思过于依赖技术的后果——“尽信书，不如无书”。

　　研究背景

　　有2700名英国的消防队员参与调查，他们在一起合作15～20年，有很强的“能做”的意识，并且愿意提供帮助。研究人员通过三种技术场景来观察人们的反应。

　　场景一：依赖交通流模型的后果

　　移动技术：交通流模型

　　使用移动技术后的用户关系：初级用户为在现场

　　的高级别消防队员，次级用户为控制中心，但控制中心希望夺回初级用户的权力

　　给管理带来的挑战和启发：管理者角色混淆

　　事故发生在市中心。由于一个钢瓶过热存在爆燃风险，控制中心将事故区域附近200米划定为禁区。以往不在事故地的控制中心会采用交通流应用模型来决定关闭哪条道路，并将决策传达给事故地点的消防员和警察，由于不符实情，会与现场人员意见冲突。而当采用了移动技术之后，在现场的高级别的消防队员可以通过手提电脑上模拟的交通流模型，凭借专业素养，根据实际情况来选择相应的道路关闭方案，并且通过移动电脑设备将决策传递至相关的执行人员。这一控制前移的做法让消防员与其他的紧急事务部门有了更好的合作。

　　此时，初级用户小组从控制中心变成了在事故现场处置事故的高级别消防队员，控制中心则转化为观察者以及次级用户的角色。

　　但是仅仅做出关闭道路决策后的半个小时，控制中心就开始联系事故地的工作人员，“建议”开放某些道路,因为有严重的交通堵塞发生。而此时，控制中心采用的是同样的交通流模型。

　　在整个决策信息流的传递中，来自于不同应急部门的人员都围绕在技术的周围，而每个部门都会产生一个可替代的道路关闭方案，意见相左，彼此之间都在争夺初级用户的角色。

　　在现场的消防队员对此的感受是，太多的技术打扰了上司处置手头事故的“正确工作”，每当有新模型出来时，人们只好停下来等上司决策，而上司都把时间花在了摆弄电脑上。

　　场景二： GPS导航VS经验导航

　　移动技术：GPS

　　使用移动技术后的用户关系：初级用户为控制中心，次级用户为司机

　　给管理带来的挑战和启发：移动技术让管理人员忽视现场问题

　　消防部门一直尝试在消防车中使用全球定位系统(GPS)，这一系统可以动态适应各种状况下的到达事故现场的路线。

　　一些司机会讨论GPS信息过载所造成的压力。显然GPS为导航人员提供了过于丰富的信息。研究人员发现GPS是由控制中心而不是由在事故现场的消防员来掌握，但控制中心又时时要求司机汇报他们在哪里。GPS的存在反而让经验丰富的司机怀疑是否做出了正确的选择。司机对此的感受是，“我们对控制者的指令头痛，因为控制中心所谓正确的指令根本开不进Tenby，这条街太窄，走另一条路会更快。”最终GPS还是被司机和导航员所放弃。

　　场景三：技术让人失去独立判断移动技术：危险化学品应用软件

　　使用移动技术后的用户关系：初级用户为控制中心，次级用户为消防队员

　　给管理带来的挑战和启发：移动技术让人太强调技术而忽视现场的问题

　　历来，消防队员处置危险化学品事故凭借的是一本危险化学品手册、经验以及危险化学品专家的远程支持。在一家化工公司的火灾事故中，消防队配备了手提电脑，其中正在运行危险化学救援流程。化工公司的首席化学工程师解释说，起火部位是一个密闭容器外部的瓦楞纸，这个火点很容易接近，也可以用水扑灭。

　　消防队员并没有听从工程师的话，尽管知道这个软件的应用不是在同一情境中，但还是将软件视为一个已经写好的脚本，因为他们认为技术是“正确的”。技术同样给了旁观者一个概念，即他们无法在现场做出独立的分析。

　　看到此番情境，首席化学工程师不断地叫喊：“你们是相信我还是相信那台破电脑，完全可以用水就扑灭。”消防队员把现场的情况汇报给控制中心，转为次级用户，让控制中心成为初级用户，指导事故救援，但控制中心并不了解现场情况，这一管理结构导致了过度补偿，控制中心忙于调集一系列现场根本用不着的先进救援设备。结果意料之外的事出现了，20分钟后，化学工程师失去耐心，来到大楼把火扑灭了。

　　对移动技术的反思

　　·移动技术让管理人员忽视现场问题

　　移动技术的运用会改变初级和次级用户的关系，最终会影响现场移动技术的成功应用。

　　移动技术的本意是为地理上的远程用户提供支持，让物理世界和虚拟世界的联系更为紧密。然而，在上述三个场景中，移动技术的应用反而造成了信息过载，只要有信息通过移动技术来发布，人们就会以不同方式来改变初级和次级用户的关系，失去了对现场的判断力。

　　·移动技术让人们对管理角色产生困惑

　　在某些场景中，初级用户过于依赖技术而不是自己的判断，决策受到限制。比如，消防队员使用化学软件救火，导航员“过度依赖”GPS导航。人们要在虚拟和现实间艰难抉择，但最后选择遵从技术而不是使用技术来辅助决策，放弃了他们初级用户的角色。

　　技术应用的确有好处——交通流模型帮助紧急部门人员相互合作，但是这些角色的主从地位却在技术应用中转换。当次级用户在移动技术中转为初级用户时，他们实施和应用技术更为积极，控制中心会因降为次级用户而不满，生成另一个模型以制止现场人员所谓“不正确的决策”，想夺回初级用户的地位。而事实上，这些模型都是相似的。

　　移动技术的使用并没有保证次级或是初级用户会对各自分配给他们的角色感到舒服，技术会让个人转换角色而不是接纳角色，反而破坏了先前和谐的用户关系。

　　消防员的案例是平时办公情景的一个缩影，当越来越多的企业强调技术对管理的作用时，其中可能引发的管理混乱是否会与消防员的情形类似呢?